お客様に商品やサービスをご提供したけれど、中には満足な結果がでない、効果が感じられないと、文句を言う方もいらっしゃると思います。
そんな時、あなたはどう思いますか？
効果を出すために一緒に努力できるお客様
商品・サービスの質が劣っているんだ・・・
もっともっと技術を向上させなければ・・・
最新の機材を取り入れなければ・・・
こんな風に、ご自分の商品やサービスに劣等感を抱くかもしれません。
でも、おそらく、今以上のサービスをし、今以上の技術を駆使し、今以上の機材を使ったとしても、満足できないお客様は「0」にはなりません。
なぜなら、お客様の中には多かれ少なかれ、必ず、自身では何の努力もせずに、あなたの商品やサービスをちょこっと使うだけで効果を出そうという、安直な考えでこられる方がいるからです。
どんな商品・サービスでも、十分にその効果を感じるには、使う人自身も多少なりとも努力する必要があるのです。
エステサロンで綺麗になるには、サロンに通わない日もマッサージや生活習慣に気をつける。
スポーツクラブで痩せるには、クラブに通わない日も食事や運動に気をつける。
カッコいいホームページで集客するには、ホームページを作った後にもお客様に喜んでもらえる記事を書く。
あなたの商品・サービスがどんなにすばらしいものでも、お客様も一緒に努力をしなければ、一時効果が得られても、継続的にお客様に喜んでいただき、本当の商品・サービスの良さを感じてはもらえないのです。
つまり、あなたのお客様になる人は、効果が出るように一緒に努力してくださる方がいいですよね。
では、どうしたらそんなお客様が来てくださるでしょうか。
理想のお客様を設定する
おもてなしリピート戦略をする上で、土台となる考え方の一つに「理想のお客様を設定する」というものがあります。
デザインの仕事をしていても、ターゲットを設定するとか、ペルソナを設定するとか、似たようなことをしますが、おもてなしリピート戦略ではもっと具体的に、あなたが思い描く理想のお客様を「たった一人」に決めます。
なぜ「たった一人」に決めるのか。
大まかなターゲットを設定したり、架空の人物をペルソナとして設定したりすると、あるところから想像が膨らまなくなるのです。
例えば、ブログの記事やSNSでの投稿、チラシなどの配布物、さまざまなメディアで情報を発信していく時に、誰か一人を想像して書いたほうが断然書きやすいのです。
「みんなの悩み」に答えようとすれば、ぼんやりとした回答になって、誰にも刺さらない。
逆に「この人の悩み」に答えようとすれば、他の人は見向きもしなくても、「この人」にとっては人生を覆すような発見だったりするかもしれません。
そして「この人」の悩みを徹底的に解決してあげれば、「この人」はあなたのお得意さまになり、あなたのファンになり、あなたのことをお友達に紹介してくれるかもしれません。
大まかなターゲットや架空の人物では、この「人生を覆すような発見」や「徹底的に悩みを解決する」ことが難しいのです。
理想のお客様かどうか判断する
あなたのしているお仕事によって違ってきてしまうかもしれませんが、できるだけ商品・サービスを提供する前に、その方が理想のお客様かどうかを判断しましょう。
無料だから来た。クーポンがあるから来た。割り引きあるから来た。他より安かったから来た。
そういうお客様は、あなたの理想のお客様ですか？
お取引を始める前に、できるだけお客様の情報をお聞きし、あなたの理想のお客様かどうかを適切に判断できるといいですね。
京都の花街は、一見さんお断りの、会員制システムで成り立っています。
なぜなら、花街で遊ぶにはお客様にもルールがあります。
ルールを守れないお客様が来ると、他のお客様に迷惑がかかるし、花街全体の質の低下にも繋がります。
ですので、ルールを守れる良識を持ったお客様だけに来ていただくよう、ご紹介制となっているそうです。
他にも、会員制ホテルや会員制レストランなども、このような理由からご紹介者のみ利用できるものが多いです。
あなたのお仕事を会員制にする必要はないかもしれませんが、同じくらいシビアな目を持ってお客様を選ぶという心意気が大事なのです。
どうやって理想のお客様を設定するのかわからない。
一人で悩んでいて答えが出ない。
文句を言うお客様に困っている。
こんなお悩みがありましたら、個別相談も受けておりますので、お問合せください。
メルマガ購読
そのために抑えるべきポイント、また、その根底にあるべき、お客様のことを本気で考える「おもてなし」の気持ち。
そんな、お客様に「思い出してもらう」ために必要な要素を、毎日メールでお届けします。
