サザエさんにでてくる、三河屋のサブちゃん。
昔は近所の酒屋さんが、各家庭に「御用聞き」にきて
世間話をしながら、注文をとっていました。
商品の売買以外に、お客様との信頼関係を結んでいました。
お店とお客の関係が、どんどん離れていく
ところがだんだん、いちいち注文を聞きに行くのは人件費がかさむ、
安く均一なものを並べて買いに来てもらうほうが儲かるという
考えが主流になり、コンビニやスーパーなどが台頭してきました。
すると、お店側はいろいろなデータを分析して
お客が欲しそうなものを店頭に並べれば売れる。
お客側は、欲しいものがあればお金を払って手に入れる。
こうしてだんだんとお店とお客は、
お金をはさんで離れていくことになります。
けれど、これは何かおかしいぞと気づき始めます。
売っているものに対する「信頼」がゆらいで、
「安心」や「心地よさ」といった目に見えない「感覚」に
価値を求めるようになってきました。
そして今、御用聞きが見直させています。
なぜ御用聞きが見直されているのか
1.インターネットの普及により、情報が溢れている
2.社会が成熟し、モノが溢れている
3.お客様自身が成熟している
ビジネスをしていく上で、この3点を考えなければいけませんが、
それを解決する方法として、御用聞きが役に立つのです。
御用聞きは、お客様の隣に座って雑談し、
そこからお客様が本当に求めている、
お客様自身も気づいていない問題を発見できます。
ただ安いから便利だから必要だからという理由で
モノやサービスが売れなくなっている時代に、
大切になってくるのは、値段ではない価値なのです。
御用聞きに大切なコミュニケーション力
御用聞きを活かすのに重要なのは
雑談からお客様の問題点を探る、コミュニケーション能力です。
でも、それほど難しいことではありません。
日本人が昔から持っている「おもてなし」の心で相手に向かえば、
どんなことをしたら喜ぶのか、
どんなことをしたら楽しんでいただけるのか、
自然と考えるようになります。
おもてなしの心を持って、御用聞きに伺って
お客様からたくさんの信頼という、
お金に変えられない価値をいただいていきましょう。
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そのために抑えるべきポイント、また、その根底にあるべき、お客様のことを本気で考える「おもてなし」の気持ち。
そんな、お客様に「思い出してもらう」ために必要な要素を、毎日メールでお届けします。
