お客様との一期一会、真実の瞬間を見逃さない

リピート戦略を考える上で重要になってくるのが、顧客満足度の高さ。
そして、顧客満足度を高める上で、これまた重要になってきる考えの一つに「真実の瞬間」というものがあります。
このキーワード、聞いたことありますか?

真実の瞬間とは

1980年代にスカンジナビア航空が経営再建に取り組んだ際のサービスマネジメントの考え方であり、同社を復活に導いた要因のひとつであると言えるものです。
これはリチャード・ノーマンという経営コンサルタントが唱えた考え方ですが、当時の社長兼CEOだったヤン・カールソンが出版した、「真実の瞬間(邦題)」という書籍の中で紹介され、注目が集まりました。

簡単に言えば、「お客様は、その企業に接する瞬間(ほんの短い時間)で、その企業のサービス全体に対する良し悪しを評価してしまう」という考え方です。

例えば、いくら立派なレストランで美味しい食事が出てきても、ウエイターのちょっとした嫌な対応が、そのレストランの最終満足度を決定してしまいます。
“無愛想で偉そうな言い方をされた”、とか“ムッとした表情をされた”とか、本当に些細な、ほんの一瞬の出来事です。
皆さんも、レストラン以外にも、お店の人から“カチン”とくるような不愉快な対応をされたら、いくら良い物が置いてあっても、インテリアが素敵だったとしても、その店にはもう行きたくないと思ったという経験があるのではないでしょうか?

お客様との接点は、ほんの一瞬。

「真実の瞬間」は、日常生活で受けるサービスにおいて、数多く存在しています。
上の例のとおり、がっかりさせられることもありますが、逆にこの時に感動を覚えるほどの満足感を得る場合もあります。

例えば、私は先日着物を購入したのですが、そこでこんな体験をしました。
新品を購入する予算はないので、リサイクルショップへ。
在庫があるか不安だったので、探している単衣の色無地とつづれ帯があるか、事前に電話で確認しました。
数時間後、そのお店へ伺うと、店員さんが待ってましたと云わんばかりに、商品を広げて見せてくれました。
私が行くまでの間、電話で話した印象からどんな人だろう、こんな組み合わせが良いかな、お値段はこれくらいだったいいかなと、いろいろと想像しながら商品を選別し、用意して待っていてくれたのです。

正直、見るだけでもいいかなと思ってお店へ行きましたが、ここまで考えてもらって提案されたら、イチコロデス(笑)

お客様が大事ですと口で言っていても上辺だけの、作り物の誠実さの仮面は、いつか剥がれてしまいます。
本当の誠実さ、透明性、生き方や在り方が問われている時代なのです。

あなたのサービスにおける「真実の瞬間」は、どんな場面で生じていますか?
それをしっかりと見極めて適切なマネジメントを行うことで、業績は確実に上がっていくでしょう。

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