こんにちは。お土産を選ぶときのワクワク感が大好きな、
おもてなしデザイナーの洞澤葉子です。
一見さんをお得意さまに変える、ブログを見ていただき、ありがとうございます。
あるとき、お土産を持っていくために、デパ地下の果物屋さんへ行きました。
スーパーとは違う品揃えにウロウロしていると、後ろでこんな会話が。
「○○さん、いつもありがとうございます！今日はこんな■■■が入っているんですけど、いい状態の取っておきましたので、いかがですか？」
なんと、来るかどうかわからない、そのお客様のために、取り置きしていたのでしょうか。
他のお客さまにはないのに、その人だけ特別扱い？
ずるくないですか？
お客様はえこひいきすべき？！
お客様をえこひいきしている会社が上手くいっているという、おかしな現実があります。
他のお客様には目もくれず、特定のお客様だけを特別扱いにする。
ええ！「お客様は平等に扱うべき」ではないの？
そんな声が聞こえてきそうですが、次に紹介する会社は、お客様を「えこひいき」しているのです。あからさまに。
リッツカールトンのロイヤルカスタマー、JALのマイレージサービス、百貨店のゴールド会員、レストランでの裏メニュー･･･
他のお客様からすると、「なんであの客だけ？！」と反感を買うでしょう。
えこひいきされているお客様の満足度は上がりますが、他のお客様は？
そんなことしたら、すぐに潰れてしまうのでは？
ところがそんなことはなく、お客様を差別することでビジネスが上手くいく法則があるのです。
本当に、全員に同じサービスでいいの？
仮に、年間で100万円使ってくれるお客様と、1万円しか使わないお客様がいたときに、あなたが同じサービス、同じ接客、同じ価格で、他のお客様と同じに扱っている。
なぜなら、「全てのお客様に同じサービスを」と思っているから。
でも、100万円使ってくださるお客様からすると、「他のお客と同じにしないでよ！」と思ってしまうのが、人の心理ではないでしょうか。
お客様は「私だけを特別扱いして」と思うのです。
それを不満に思ったお客様が離れていく。
年間100万円の売上が失われるのと同じことです。
これは1万円のお客様を100人失ったのと同じこと。
ここに実に大事なポイントがあります。
これは、マーケティングの法則として広く知られるものですが、あなたのビジネスは、この「たくさんお金を使ってくれるお客様」で、売上の75％が構成されています。
しかもその人数は、全体のわずか30％です。
このわずか30％のお得意さまこそが、あなたのビジネスを支えているのです。
新規のお客様の方を優先していませんか？
それなのに、新規のお客様の方が大事にされるケースが多いのです。
例えば、いつもの美容院でお会計を待っていると、前のお客さんがクーポン券を出しています。どうやらフリーペーパーに掲載しているもののようで、「初めてご利用の方だけ1000円引き」と。それを横目に、あなたは正規料金を支払う。
お店側が新規のお客様を欲しがっている気持ちは分かります。
「常連客は、放っておいても来てくれる」と思ってしまっているかもしれませんが、実際はそうではありません。
常連客を放っておいて、新規客ばかりに目を向けていては、必ずお客様は離れていきます。
優先順位を間違えないでください。
あなたのビジネスに、大いに貢献してくださるお客様を見つけ出し、特別扱いする必要があるのです。
そして、この特別扱いするお客様を探し出すために、顧客情報が必要になってくるのです。
誰だって特別扱いされたら嬉しいですよね。
実際多くの会社が取り入れている「えこひいき」。
これが実は、おもてなしの繋がってくるのです。
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そのために抑えるべきポイント、また、その根底にあるべき、お客様のことを本気で考える「おもてなし」の気持ち。
そんな、お客様に「思い出してもらう」ために必要な要素を、毎日メールでお届けします。
