お客様は「いる」のではなく「なる」

こんにちは。一見さんをお得意さまに変える、おもてなしデザイナーの洞澤葉子です。 

週末に、子供たちが潮干狩りに行ってきて、たくさんのアサリを獲ってきてくれました。
自分たちで獲ってきた、生きたアサリを、一晩砂抜きし、浅利たちが顔を出して、ピューピュー水を吐く様子を、不思議そうに眺めていました。

そして、そんな元気なアサリたちを、少しかわいそうに思いながらも、美味しくいただきました。
アサリパスタ、アサリの味噌汁、パエリア、アサリスープ。

貝の模様がさまざまなので、自分が獲った貝はどれかなと探しながら、「命をいただく」という、「いただきます」の意味を考えた食卓でした。

お客様は、馬に乗って颯爽と現れる??

唐突ですが、集客に悩む個人起業家の方は、とても多いです。
というか、ほとんどの個人起業家の方のお悩みは、集客です。

ビジネスというのは、お客様を集めて、商品を販売する。
私も以前は、これが唯一の正しい方法と思っていました。

感覚としては、お客様は白馬の王子様で、ある時急に颯爽と現れて、商品と代金を引き換えて、笑顔で去っていく(笑)
どこのどなたか存じませんが、私の商品を買ってくださる方!

ああ、書いていて恥ずかしいですね。
恋愛の話となると、こんなことを考えているのは、無垢な少女くらいでしょうが、意外とビジネスではこういう幻想をいただいている方も、少なくありません。

現実の恋愛ではどうでしょう?
白馬の王子様が現れたり、ステキな王子様が猛烈にアタックしたくれたり・・・なんてことは、周りで聞いたことがありません。(世界中を探せば、そんな物語のような現実もあるのかもしれませんが・・・)

実際のところ、友達の紹介で、職場が一緒だったから、部活の先輩後輩、よくいくお店の客と店員・・・などなど。
結構身近にいる人と、少しずつ距離を縮め、懇意になり、生涯の伴侶となったという話を聞きます。

ビジネスも同じで、お客様はどこかからやってくる知らない人ではなく、実は、友達の紹介だったり、同じグループに所属している人だったり、ご近所さんだったり、身近にいる人たちの中に、いらっしゃるのです。

でも、なぜか、恋愛だったらわかるのに、ビジネスになると分からなくなってしまうんです。

「客」帽子をかぶった人たち

もう少し具体的に表現します。

私は以前、「お客様」というと、「客」と書いてある帽子をかぶった、見ず知らずに人たちがいるという幻想を持っていました。
「集客」といえば、その見ず知らずの「客」帽子の人たちに声をかけて、振り向いてもらう努力のことだと思っていました。

ビジネスをするからには、「客」帽子の人たちを集めて、商品を買ってもらわなくてはならないからです。

ところが今は、違う考え方をしています。

「客」帽子の人は、始めから「客」帽子をかぶった人ではなく、実は、今までに会ったことがある人、友人の紹介、仕事でご一緒したことがある人・・・などなど、「客」帽子をかぶっていなかった人が、何らかのきっかけで、私たちの商品やサービスに興味を持ってくださって、ひょいと「客」帽子をかぶるようになるのです。

これを実感したのは、こんなことがあったからです。

PTA活動で一緒に広報誌を作った、ママ友というカテゴリーの方。
業務委託という形ではありますが、日常的にクライアントのところで、商品撮影や広告作成のお仕事をしているそうです。

個人事業主というより、パートに近い形なのかなと、私の中で勝手に解釈していたので、自身のお客様対象としては、全く考えていませんでした。
そう、「客」帽子をかぶっていない方でした。

ところが、PTA活動を通して、色々な話をする機会があり、お互いにどんな仕事をしていて、どんな夢があって、どんな現実とのジレンマを抱えているのかといったことを話しました。

すると、私がやっている事業にとても興味を持ってくださり、実際にサービスを受けようか検討してくださることになりました。

まさに、「客」帽子をかぶろうと手にとっている状態といえます。

このように、「お客様」というのは、始めから「お客様」の状態で、あなたの周りにいるのではありません

今とのころ、友達、ご近所さん、ママ友、同窓生、などなど、さまざまな形で存在しています。

ですから、あなたの商品やサービスを誰かに告知したいと思ったら、ぜひ、この「まだ『客』帽子をかぶっていないけれど、かぶる可能性のある知人」に、優先的にお知らせしてください。

主にも客にもなる

昨日は、お客様というのは、お客様という形でいるのではなく、何気ない知人・友人などのつながりを持った人が、ある時あなたの商品・サービスに価値を見つけて、お客様になるのですと、お伝えしました。

お客様は「いる」のではなく、「なる」のです。

自分でビジネスをしている私たちも、サービス提供者であると同時に、いち消費者でもあります。

誰かの前ではサービス提供者、他の誰かの前では消費者、また他の誰かの前ではサービスも消費もしない中立者、といったように、色々な立場になります。

その原則を忘れてしまうと、「この人は見込み客だから」「この人は常連のお客様だから」「この人は対象外だから」と、今の相手との関係だけで判断し、行動してしまいます。

そうすると、買ってくれそうだからという理由で、必要以上にサービスしてしまったり、以前の私のように、必要なのに価値をお伝えできていなかったり、といったことが起こります。

本当に大切なのは、商品やサービスを買ってくれるか買ってくれないか以前に、人と人との関係性を作っていくことなのです。

目の前にいる相手に対して、自分が今できることは何か?
自分が何をしたら、この人はより良くなるのだろう?と考えます。

たとえ、今は購入に至らなかったとしても、関係性を持ち続けていれば、いつかお客様に「なる」時が来るかもしれません。

この考え方が、実は「一見さんをお得意さまにする」リピート戦略の考え方なのです。

もっと詳しく聞きたいわ、という方は、ぜひお会いしてお話しましょう!

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