お客様が「欲しい」というものは本当のニーズではない！

デザイン思考で本当のニーズを掘り下げる

ビジネスを成功に導く鍵は、お客様の「本当のニーズ」を理解すること。
でも、お客様が話してくれる要望が、必ずしも本質を反映しているとは限りません。

そこで役立つのが「デザイン思考」のアプローチ。
今回は、デザイン思考を活用して本当のニーズを発見する方法を紹介します。

デザイン思考のプロセスは5つのステップから構成されますが、特に重要なのが「共感」と「定義」です。

※デザイン思考については、こちらの記事も参考にいてください。

1. お客様に寄り添う「共感」のステップ

お客様の視点に立って、行動や状況を深く理解します。
重要なのは「聞く」だけでなく、「観察」や「質問」を通じて本音を探ることです。

• 観察する: お客様がどのように製品やサービスを使うか注意して観る。
• 質問する: 「それってどういうことですか？」と背景を掘り下げる質問を投げかける。
• ストーリーを聞く: お客様の体験や背景を共有してもらう。

たとえば、「安い商品が欲しい」という声の背景には、「頻繁に使うためコスパを重視している」という本当のニーズが隠れていることがあります。

2. 問題を整理し直す「定義」のステップ

お客様の声をそのまま受け取るのではなく、課題を再定義することで本質を明らかにします。

• お客様の言葉をグループ化したり整理して、内容の共通点を見つける。
• 「○○したいが□□が原因でできない」といった形で問題を整理する。

デザイン思考でお客様に寄り添う

「もっと安い商品が欲しい」と言うお客様の背景を探ると、「長く使える品質を求めている」という本当のニーズが見えてくるかもしれません。
これを基に、単に値下げするのではなく、高品質でコスパの良い商品を提案すると理想的ですね。

このように、「共感」と「定義」を繰り返し行うことで、お客様の真のニーズを見つけられます。
また、他のデザイン思考の手段を使うと、小さな試作品を作る「プロトタイプ」や、他者の意見を取り入れることも効果的です。

お客様が本当に必要としているものを見つけ、より良いサービスや製品につなげましょう。

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