お客様との取引は一回ではなく、続くもの

こんにちは。一見さんをお得意さまに変える、おもてなしデザイナーの洞澤葉子です。 

昨日は、私が主催する「おもてなしリピート講座」の日でした。

いつもは、たまプラーザのビジネスマンご用達?!の3丁目カフェで開催するのですが、諸事情あり、昨日はスターバックスでの開講です。

スターバックスと言っても、ちょっと変わった店舗で、その名も「Neighbor hood and Coffee(ご近所さんとコーヒー)」。

表の看板見ても「あれ?スタバ?だよね?」と、知らない方は?が三つくらい付くと思います。

詳しいことは、下記の記事にありましたので、ご覧ください。

元スタバ店員が徹底解明!おしゃれすぎる限定ストアネイバーフッド♡

隣に息子の通うスイミングスクールがあるという理由もあって、よく利用しますが、打合せや読書、集中して仕事!にも、良い環境です。

取引は「継続」してもらうことができる

昨日の「おもてなしリピート講座」では、「リピート商品」を作ろう!と言う内容をお伝えしました。

ビジネスを考えるときに、ついついお客様と取引する、その一回だけのことに注力してしまいがちです。

すると、その一回の取引のために、どれだけコストをかけるのか、どれだけ労力を傾けるのか、それならどれくらいの対価をいただくのか、そんな考えにとらわれてしまいます。

でも実は、お客様との取引は「継続」させることができるし、「継続」していただくように仕向けなくてはならないのです。
これが「リピートしてもらう」ということです。

長い目で見る

マーケティング用語に「LTV(顧客生涯価値)」という言葉があります。
「お客様がそのサービスを使い続ける上で、サービスに支払う金額の総額」という意味です。

詳しい説明は省きますが、例えば、リフォーム会社が1回50万円のサービスを購入していただいたとします。
一回のお取引額は高額ですが、リフォームはそう頻繁にはしません。
次に必要になってくるのは10年後くらいです。

すると、1年でのお取引額は5万円程度、ひと月にすると約4,200円ほどになります。

そうであれば、月に5,000円のプランを10年間続けていただく、もしくは3ヶ月に一回15,000円のプランを続けていただくほうが、トータルでのお取引額は高くなります。

このように、目先の利益ばかりを追いかけず、継続して長くお使いいただけるプランを考えてご提供することを、最初から考えておく必要があります。

例え受けたサービスに大満足しても、10年前に一度お会いしただけの方と、細々とではあっても、10年間ずっとお取引してきた方と、あなたなら、深い関係を築けているのは、どちらですか?

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